چکیده:

سفرهای گروهی و استفاده از خدمات تور یکی از شیوه های متداول سفر می باشد. یکی از مهمترین ویژگی های این گونه سفرها همراهی فردی به عنوان راهنمای تور به همراه گردشگران در حین سفر است. راهنمایان تور به عنوان کارکنان صف، نقش مهمی در ارائه خدمات و شکل گیری تجربه گردشگران دارند. با وجود اهمیت عملکرد راهنمایان تور بر تصویرمشتریان از خدمات شرکت، وفاداری مشتریان و ایجاد انگاره مثبت از مقاصد از جمله مقصد ایران، متاسفانه تاکنون هیچگونه ارزیابی نظامند و علمی از راهنمایان تور در ایران و میزان انطباق دانش و مهارت های فردی و تخصصی آنها با انتظارات گردشگران و صنعت جهانگردی به عمل نیامده است. در سایر کشورها نیز، تحقیقاتی که به ارزیابی راهنمایان تور پرداخته اند بسیار اندک و معمولا عملکرد راهنمایان در کنار سایر خدمات گردشگری به صورت کلی ارزیابی می شود. بنابراین این تحقیق به ارزیابی گردشگران اروپایی از راهنمایان تور در ایران می پردازد.

در این تحقیق با استفاده از ادبیات موضوع، ابتدا ویژگی های فردی و تخصصی مورد نیاز راهنمایان در تورهای ورودی شناسایی و سپس با مصاحبه با خبرگان 31 ویژگی از بین آنها انتخاب شد. در مرحله بعد، از گردشگران اروپایی خواسته شد تا در انتهای سفرشان در شهر تهران، اهمیت هرویژگی و عملکرد راهنمایان تور ایرانی را درهریک از این ویژگی ها در پرسشنامه ای با طیف لیکرت 5 تایی ارزیابی کنند. نمونه مورد بررسی در این تحقیق 142 نفر و با روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. برای تحلیل داده ها و شناخت نقاط ضعف و قدرت راهنمایان تور از ماتریس تحلیل اهمیت – عملکرد استفاده شد.

یافته های تحقیق حاکی از آن است که گردشگران اروپایی عملکرد راهنمایان تور ایرانی در ویژگی هایی مثل رفتارمودبانه، صداقت، همکاری با دیگر کارکنان خدماتی، رضایت شغلی، رسیدگی به شکایات مشتریان، ارائه خدماتی که در برنامه سفر وعده داده شده، برخورداری از دانش کافی از تاریخ و فرهنگ مقصد و نگرش مثبت و احترام به مشتریان خوب ارزیابی کرده اند. اما همین یافته ها بر ضرورت ارتقاء و بهبود عملکرد راهنمایان در برخورداری از دانش عمومی جامع از مقصد، توانایی حل مسائل غیر منتظره در تور، قدرت بیان و توانایی ارائه مطالب، آشنایی با مسیرهای تور، زبان تخصصی، انعطاف پذیری و نقش فعال تر دررارتباط بین جامعه محلی و بازدیدکنندگان تاکید دارند.